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偷窥的小洞

央广网广州11月27日消息(记者官文清 罗世伟)近日，家住广州黄埔的梁女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台投诉，小区楼下的伊丝彩头疗养发馆突然停业，她在此店购买的多次洗发养护服务未用完，会员卡里剩余的钱也无法退款。商家声称，会员费用收款不退，只能到另一家美容店丽妍国际置换服务，原伊丝彩会员到该店消费享5折。奇怪的是，梁女士原来购买的是洗发套餐，现在置换的店家丽妍国际却没有这项服务。

梁女士提供的12345投诉工单办理结果显示，该投诉于10月8日受理偷窥的小洞，10月10日经由黄埔区消委会办理完毕。“经核实，反映的情况属实，调解不成功。”黄埔区消委会在回复中表示：“收到消费者的投诉后，我会调解人员多次与被投诉人沟通，均无法联系被投诉人，经查，被投诉人于2024年9月26日已经办理注销手续，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三十二条第(五)项其他应当终止调解的情况，调解人员已无法再帮助消费者与被投诉人协商处理，故我会现终止调解。双方涉及消费纠纷的民事争议建议消费者通过仲裁或司法途径进行解决。”

同样在伊丝彩充值消费的刘女士也告诉记者，她今年6月25日才在店铺充值了近2700元。“只洗了两次头，店铺停业了也没人通知。”刘女士说，她到伊丝彩店铺看到无人营业偷窥的小洞，店门口张贴通知写的是“搬迁”，还是从邻居口中得知伊丝彩停业的消息。“我当时买的是洗头发的套餐，但只能到丽妍国际做美容，想退费都不行。”刘女士认为店家此举不合理。

“伊丝彩在收取消费者支付的预付款后终止经营，单方变更提供服务的经营主体、服务场所和服务项目，构成根本性违约，导致消费者不能实现合同目的，消费者有权拒绝伊丝彩的不合理安排并解除服务合同，要求伊丝彩退还剩余未消费的充值款，并赔偿逾期返还价款的资金利息损失。”广东中安律师事务所律师、广州仲裁委员会仲裁员潘翔表示，伊丝彩收取消费者支付的预付款后闭店又不退款，将消费者“转”给丽妍国际，丽妍国际又不能提供消费者原购买的洗发养护服务，消费者只能在丽妍国际消费美容服务方可消耗完毕充值款，反映了当下商家通过预付费消费方式侵害消费者合法权益的套路和痛点。

今年6月，最高人民法院发布了《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(征求意见稿)》。《征求意见稿》明确了预付费消费合同中收款不退、过期作废、限制转卡、丢卡不补等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，或者存在对消费者不公平、不合理情形的“格式条款”无效，对经营者闭店跑路的恶意欺诈行为作出了规制。

《征求意见稿》规定经营者收取预付款后，终止经营，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款的，应当按照《消费者权益保护法》的规定承担惩罚性赔偿责任，即经营者应按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。《征求意见稿》还规定，经营者变更经营场所致使消费者不便于接受商品或者服务，或者未经消费者同意将消费者转给第三人，消费者有权解除合同。